Помощь Юриста

Является ли кассовый чек гарантийным талоном?

Pin
Send
Share
Send
Send


Согласно российскому законодательству, в частности, Закону «О защите прав потребителей» (далее – ЗЗПП), потребитель вправе во время гарантийного срока вернуть купленную вещь, если она оказалась некачественной или не соответствующей описанным характеристикам. Также можно осуществить обмен в срок до 14 дней, при условии, если не подходит форма, цвет, размер. В рамках статьи рассмотрим, как правильно это сделать.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства. Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

  • неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП),
  • изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию,
  • присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Однако же, при приобретении технически сложного товара период возврата составляет 15 дней, за исключением определенных случаев. Такими товарами являются:

  • транспортные средства,
  • оборудование и машины для сельского хозяйства,
  • летательные приспособления,
  • приставки для игр,
  • наборы для спутникового ТВ,
  • холодильные и морозильные камеры,
  • машины для стирки, мытья посуды,
  • фото- и видеокамеры,
  • духовые шкафы и другое.

Весь список можно увидеть в перечне, утвержденном Правительством РФ.

Требования, предъявляемые продавцу при возврате товара

В соответствии с первым пунктом 18 статьи ЗЗПП, при обнаружении изъянов потребитель имеет право требовать:

  1. заменить неисправный товар на идентичный, такой же фирмы и модели,
  2. обменять на товар другого производителя и марку с перерасчетом суммы покупки,
  3. значительно уменьшить цену товара,
  4. исправить все недостатки бесплатно или выплатить денежные средства на их устранение,
  5. вернуть товар с возмещением полной стоимости покупки.

А также покупатель вправе потребовать возмещения нанесенного ущерба, причиненного продажей некачественного товара. Убытки должны компенсироваться в срок, установленный действующим законодательством.

Порядок действий при возврате

Удостоверившись, что все условия соответствуют положениям, перечисленным в законе, можно смело заявлять о правах на возврат или обмен. При этом лучше соблюдать следующий порядок действий:

  1. Необходимо определиться в требованиях, то есть будет ли это возврат полной стоимости товара, возмещение расходов на ремонт или же обмен.
  2. Далее нужно оформить претензию. В ней должна содержаться следующая информация:
    • ФИО, кому предъявляется претензия,
    • от кого претензия (указать номер телефона, адрес),
    • наименование, характеристики товара,
    • когда, при каких обстоятельствах была выявлена неисправность,
    • в чем заключается изъян,
    • требования, предъявляемые продавцу,
    • копии чека, квитанции о приобретении данного товара,
    • фото выявленных недостатков,
    • дата, подпись.

Составляется документ в двух экземплярах: один вручается ответчику, второй остается на руках у заявителя с датой и подписью лица, принявшего заявление.

  • Затем жалоба предъявляется продавцу или менеджеру, или же в определенный сервисный центр для устранения недостатков.
  • Виновная сторона обязана вернуть денежные средства по требованию сразу же, или после проведения независимой экспертизы для доказательства невиновности потребителя. Отдать деньги нужно в срок до 10 дней, а за каждый просроченный – 1% от суммы покупки.
  • Нередко имеют место ситуации отказа и в проведении исследования для выявления причины, и в возврате денег. Однако, покупателю могут предложить проверку качества сотрудниками магазина (результаты которой можно ставить под сомнение), а также осуществление экспертизы за свой счет. В таких случаях нужно обязательно самостоятельно обратиться в экспертную организацию для независимой проверки.

    Когда документальное подтверждение наличия производственных дефектов готово, претензия составляется вторично с указанием расходов, потраченных на исследования. Если заключение эксперта на стороне покупателя, как правило, требования полностью удовлетворяются. При этом, расходы на проведение экспертизы возмещаются потребителю в полном размере, согласно статье 18 ЗЗПП.

    Если же и в этом случае добиться положительного результата не удается, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением. Его необходимо составлять правильно, указывая всю необходимую информацию и описывая обстоятельства обнаружения изъянов. При этом необходимо ссылаться на действующее законодательство, тем самым обосновывая нарушения прав потребителя. Следует отметить, что попытки досудебного решения конфликта присутствовали, но были отвергнуты.

    Не стоит забывать, что в случае подачи иска на ответчика, помимо изначальных требований, возлагается пеня за неисполнение обязательств в установленные сроки. Также можно заявить о взыскании морального ущерба. При этом размер компенсации может значительно отличаться от суммы иска. В таких случаях суд освобождает истца от оплаты госпошлины.

    Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что приобрести некачественный товар может любой, в любом магазине и в любом отделе, будь это одежда или бытовая техника. Для того, чтобы вовремя заявить о нарушенных правах, необходимо сохранять чеки, гарантийные талоны, квитанции об оплате. Также обязательно нужно знать права и обязанности потребителя и продавца, чтобы защититься от обмана.

    Момент первый.

    Представьте, что магазин бытовой техники, в котором вы её приобретали, по какой-либо причине закрылся. Гарантийный срок вашей покупки еще не закончился, а недостаток так не вовремя появился. Что делать в таком случае без фирменного гарантийного талона, ведь кассовый чек отсутствующего магазина не более чем просто бумажка. И только гарантийный талон позволит вам обратиться за бесплатной квалифицированной помощью в сервисный центр.

    Момент второй.

    Вы точно знаете, какой именно гарантийный срок установил производитель на приобретаемую вами технику?

    А откуда вы это знаете? Со слов продавца-консультанта? Уверяю вас, практически все магазины бытовой техники стараются установить свой гарантийный срок, как правило, не превышающий одного года. Для этого продавцы магазин либо выписывают «свой» специальный бланк гарантийного талона, либо утверждают, как в нашем случае, что кассовый чек и является гарантией.

    На самом же деле многие виды техники различных брендов имеют гарантийный срок, превышающий 1 год. Он может составлять и 2 и 3, а даже более лет. Именно эту информацию и можно почерпнуть, прочитав внимательно условия гарантии, прописанные в каждом фирменном гарантийном талоне. И именно эту информацию специально или по незнанию стараются скрыть от вас продавцы-консультанты, пытаясь заменить гарантийный талон производителя на талон магазина или кассовый чек.

    Момент третий.

    Теперь давайте посмотрим на нашу ситуацию с другой стороны – со стороны продавца. Получает ли он только плюсы от такого обмана, или есть и минусы?

    Многие производители комплектуют каждую единицу, выпускаемой в продажу техники, уникальным гарантийным талоном. Уникальность его заключается в том, что в таком гарантийном талоне сразу прописаны модель и серийный номер изделия. К примеру, каждый холодильник Indesit комплектуется индивидуальным фирменным гарантийным талоном, на котором даже отрывные корешки сервисного ремонта содержат модель и серийный номер именно этого холодильника.

    Что же может произойти, если такой холодильник сломается в течение гарантийного срока, а вместо заполненного фирменного гарантийника у покупателя на руках талон магазина или просто кассовый чек? Заметьте, что в таком случае покупателю совершенно не обязательно хранить целых три года (именно такой гарантийный период предоставляется к холодильникам Indesit) не заполненный магазином талон производителя, и он может его смело выкинуть.

    При таких обстоятельствах при поломке холодильника покупатель обращается к продавцу, которому придется ремонтировать холодильник за свой счет, так как ни один сервисный центр не станет этого делать бесплатно при отсутствии заводского гарантийного талона. Конечно, продавец может попытаться потребовать от покупателя талон производителя, пытаясь на этом основании отказать в гарантийном обслуживании, но любой суд в таких обстоятельствах поддержит именно покупателя.

    Как видите, из рассмотренных примеров, можно сделать вывод, что наличие у покупателя фирменного гарантийного талона производителя выгодно как ему самому, так и продавцу. Поэтому, приобретая технику в магазине не слушайте рассказов про кассовые чеки, заменяющие гарантийный талон, а требуйте, чтобы ваша покупка была оформлена по всем правилам.

    Гарантийный ремонт без чека

    • Автомобили, тракторы, мотоциклы и иные технические средства с мотоциклетным мотором, включая мотоблоки,
    • Плавательные средства (лодки, катера, пароходы),
    • Снегоходы,
    • Компьютерная техника, принтеры, мониторы,
    • Телевизоры и телевизионные проекторы,
    • Бытовая техника – стиральные и посудомоечные машины, электроплиты, холодильники, нагревательные приборы, духовки, СВЧ-печи, кондиционеры и пр.,
    • Мобильные сенсорные телефоны с более чем двумя функциями, средства электронной навигации,
    • Спутниковое ТВ, игровые видеоприставки,
    • Видеокамеры, фотоаппараты и комплектующие к ним, сложные оптические устройства.

    Товары длительного пользования лучше проверить перед покупкой, для этого работники магазина обязаны продемонстрировать его в полностью собранном, технически исправном виде.

    Гарантия на бытовую технику по чеку

    Покупка бытовой техники – всегда большое событие для человека, так как стоит она недешево. При этом всегда хочется рассчитывать, что она будет служить долго и исправно. Но как поступить, если при эксплуатации в домашних условиях в ней выявились серьезные недостатки или дефекты? Каковы правила обмена и возврата товара надлежащего качества бытовой техники? Не все в должной мере знакомы с правами потребителя в области возврата в магазин бытовой техники, если есть желание сделать гарантийные ремонт или же обратно получить свои деньги.


    Продавцы магазина или работники сервисного центра обслуживания остаются безучастными к проблеме, и редко делятся полезной информацией. Свет на проблему может пролить тот факт, что техника бытового назначения относится к технически сложным товарам, а значит возврату и обмену не подлежит. Но как это выглядит на практике? Давайте разбираться.

    • Нарушены сроки ремонта техники – также на протяжении срока гарантии или двух лет, если она не установлена,
    • При постоянном ремонте техники, из-за чего ее невозможно было использовать в общей сложности более 30 дней в течение года, то покупатель также имеет право на ее возврат.

    Для обмена и возврата бытовой техники, в которой был обнаружен серьезный брак, не требуется соблюдать срок в 15 дней после покупки. Сделать возврат можно в течение всего срока гарантии прибора. Первым делом необходимо написать письменную претензию на имя руководства магазина, в которой подробно излагаем причины возврата.
    Определение существенного недостатка дано в преамбуле ЗоЗПП. На каких основаниях вам могут отказать в возврате техники? Только если докажут, что дефекта на самом деле нет или он появился по вашей вине.

    Гарантия по чеку или гарантийному талону

    Поэтому во многих магазинах утверждаются правила или положения о приеме товара от покупателей, где прямо прописан запрет работникам магазина принимать товар без чека. Однако такие положения и правила – не нормативные акты, они не обязательны для покупателей. Положения внутренних документов продавца, противоречащие закону, для покупателя не обязательны.

    Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части 5 прямо указывает на то, что если у покупателя нет на руках кассового, товарного чека или иного документа в подтверждение покупки, это не означает отсутствие у него права на предъявление требования об устранении дефектов товара. Товар допускается сдать в гарантийную мастерскую, даже если у покупателя нет кассового чека.

    Возврат бытовой техники в магазин

    При этом товар должен обладать теми же потребительскими свойствами и доставляется до потребителя за счет продавца. Но из этого правила есть и исключения. Есть утвержденный Правительством РФ перечень товаров (Постановление Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222), которые не подлежат подмене. Касательно бытовых приборов не подлежат подмене:1. Электробытовые приборы, которые применяются в быту в качестве средств личной гигиены и медицинских целях (фены, щипцы для завивки волос, электрические грелки, электрические бритвы, электропледы, электроодеялы, электробинты и электрорефлекторы).2.


    Электрические приборы, которые предназначены для термической обработки пищи (электрические печи, микроволновки, тостеры, электрические чайники и кипятильники и пр.)В остальных случаях, например, если из строя вышел холодильник, потребитель вправе требовать подмены.

    Как вернуть бытовую технику в магазин?

    В случае истечения гарантийного срока требования о замене (возврате) товара осуществляется только при наличии дефектов (недостатков). Стоит отметить, что стандартная гарантия на бытовую технику составляет один год. При этом в том законе закреплено положение, что потребитель вправе потребовать ремонта бытового прибора в течение 2 лет с момента покупки (независимо от установленного магазином гарантийного срока), если будут обнаружены существенные дефекты изготовителя прибора.

    Но на практике таких случаев практически не встречается, поскольку основная масса потребителей не владеет необходимыми знаниями о своих правах. Таким образом, если вы обнаружили дефекты в бытовом приборе в течение 2 недель после покупки вы вправе требовать возврата денежных средств, либо замены на аналогичный товар. В остальных случаях придется отдавать в ремонт.

    Если вернуть не подошедшую юбку или брюки вернуть не трудно при сохранении всех бирок, ярлычков, то предметы бытового характера (бытовые приборы) вернуть в магазин так легко не получится. Это связано с определенным нюансом. Важно отметить, что бытовые приборы относятся к технически сложным товарам, которые не подлежат возврату при отсутствии дефектов и недостатков. Иными словами, вернуть деньги или обменять на другой (по размеру, цвету и пр.) за не подошедший по габаритам телевизор или стиральную машину, смартфон не получится.

    В том числе отсутствие каких-либо функций в бытовом приборе также не станет причиной возврата, если в документах на товар это отражено. Полный перечень товаров, которые считаются технически сложными, утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. Он в свободном доступе и любой желающий может с ним ознакомиться.

    Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с гарантийным ремонтом без чека, то вам следует помнить, что:

    • Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
    • Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
    • Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

    Закон РФ «О защите прав потребителей» в статье 18 наделяет потребителя правом при выявлении брака в приобретенном товаре на гарантии обратиться к продавцу или даже изготовителю бракованного товара с требованием принять товар и устранить дефекты.

    Закон не устанавливает конкретный перечень документов, которые обязан предъявить потребитель для гарантийного ремонта.

    Требование продавца предоставить кассовый чек обуславливается такими причинами, как:

    • Желание удостовериться в том, что гражданин действительно приобрел бракованный товар у данного продавца во избежание мошенничества и принятия в ремонт товара другого магазина.
    • Необходимость проверить, что обратившийся гражданин приобрел у продавца именно тот товар, который он пытается сдать в гарантийный ремонт.
    • Нежелание удовлетворять заведомо законное требование покупателя. В этом случае ссылка на отсутствие чека выступает в качестве надуманной причины для формального отказа.

    На практике случаются ситуации так называемого «потребительского экстремизма», когда отдельные граждане злоупотребляют своими правами или даже намеренно вводят продавцов в заблуждение, сдавая в ремонт товары, купленные в других местах или даже разных производителей, поскольку качество контрфактных товаров зачастую не выдерживает критики. Поэтому во многих магазинах утверждаются правила или положения о приеме товара от покупателей, где прямо прописан запрет работникам магазина принимать товар без чека. Однако такие положения и правила – не нормативные акты, они не обязательны для покупателей.

    Положения внутренних документов продавца, противоречащие закону, для покупателя не обязательны.

    Нужен ли чек для гарантийного ремонта

    Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части 5 прямо указывает на то, что если у покупателя нет на руках кассового, товарного чека или иного документа в подтверждение покупки, это не означает отсутствие у него права на предъявление требования об устранении дефектов товара.

    Товар допускается сдать в гарантийную мастерскую, даже если у покупателя нет кассового чека.

    Однако, как указывалось выше, если продавец в целях обезопасить себя от мошеннических действий и введения в заблуждение настаивает на предъявлении доказательств покупки бракованного товара у него в магазине, это его право. Закон предписывает покупателю доказывать приобретение товара иными способами, помимо кассового чека.

    Потребитель в доказательство покупки товара в конкретном магазине вправе приводить допустимые законом доказательства:

    • Товарный чек.
    • Договор купли-продажи,
    • Счет-фактура.
    • Гарантийный талон.
    • Выписка по операциям с банковской картой покупателя.
    • Акт или иной документ из гарантийной мастерской, если товар уже ранее направлялся для устранения дефектов.
    • Свидетельские показания.
    • Видеозаписи, аудиозаписи.
    • Письменные ответы продавца на претензии, в которых он не опровергает или подтверждает факт покупки товара и прочие доказательства.

    Каждое доказательство в случае судебного спора оценивается судом в совокупности с остальными доказательствами, изучается на предмет относимости и допустимости.

    Срок, который дается продавцу для оценки представленных доказательств, принятия решения по результатам рассмотрения претензии и непосредственно устранения недостатков, закон установлен как «незамедлительный».

    Принять решение о направлении товара для устранения брака продавец обязан в кратчайший возможный срок.

    Однако на практике продавцы пользуются положениями статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», позволяющей установить срок устранения брака в товаре в 45 суток по письменному соглашению продавца и покупателя, и сразу при приеме товара включают в акт приема условие о сроке в 45 дней. Если покупатель соглашается на такие условия, придется ожидать разрешения ситуации на протяжении указанного срока.

    ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.

    Возврат товара после гарантийного ремонта

    При выдаче аппарата после ремонта сотрудники сервиса должны предоставить клиенту акт сдачи-приема работы, в котором указаны:

    • дата обращения покупателя с выявленным дефектом,
    • дата передачи товара непосредственно в ремонтную мастерскую,
    • дата устранения всех повреждений,
    • характер и тип повреждений, указание на их устранение или невозможность устранения,
    • сведения об использованных материалах и деталях,
    • сведения о внесении изменений в конструкцию аппарата,
    • дата выдачи товара потребителю.

    Срок гарантийного обслуживания увеличивается на то время, пока товар был в сервисном центре. Например, если его ремонтировали в течение месяца, то окончательный срок гарантии должен быть продлен на 30 дней.

    На отдельные детали и комплектующие сервис может устанавливать свои гарантийные сроки.

    Если сервис не возвращает товар в установленный договором срок, то он должен выплатить неустройку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки.

    Правильное оформление документа

    Каждая компания-производитель вправе сама устанавливать свой вид бумаги, дающей право на послепродажный сервис. Однако каждый такой документ по отраслевым стандартам должен содержать такие обязательные поля:

    1. Название товара и модели, серийный номер. Одного последнего идентификатора недостаточно: производители могут выпускать несколько наименований продукции под одним и тем же номером,
    2. Дата совершения сделки купли-продажи. Она будет являться точкой отсчета срока, в течение которого обеспечивается обслуживание,
    3. Длительность предоставления сервиса. Как правило, производители устанавливают рекомендованные сроки для собственных сервисных центров,
    4. Данные ритейлера: подпись заполнявшего бумагу должностного лица, печать организации и ее реквизиты. Если технику продает индивидуальный предприниматель, необходимо указать его ФИО и адрес,
    5. Условия оказания услуг: защищают импортера от злоупотреблений со стороны потребителей. Здесь указывается порядок обращения в техцентр с поврежденной техникой, правила эксплуатации и т. д.

    Некоторые из вышеуказанных сведений могут отсутствовать в бумаге, если они имеются в других документах (заказ-наряд, договор купли-продажи и т. д.).

    Forbidden

    Квитанция и является таким подтверждением, который содержит следующую информацию:

    • наименование и реквизиты стороны, которая принимает товар для ремонта: название, адрес, контактный телефон,
    • сведения о заявителе: Ф.И.О., адрес, контактный телефон,
    • сведения о товаре: наименование, модель, торговая марка, серийный номер,
    • опись явных дефектов товара: сколы, потертости, царапины и иные повреждения,
    • опись всех комплектующих к товару (при наличии): упаковка, защитная пленка, батарейки, пульт ДУ и т.

    Законодательство

    В статьях 454–505 Гражданского кодекса закреплены общие положения купли-продажи, в том числе правила о гарантии. Они совпадают с положениями ЗОЗПП.

    В законе о защите прав потребителей гарантия урегулирована в:

    Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

    М ск +7 (499) 938 5119

    С пб +7 (812) 467 3091

    Фед +8 (800) 350 8363

    • ст. 5 – установлены сроки, понятие,
    • ст. 18 – список возможных требований в гарантийный период,
    • ст. 19, 20 – исчисление.

    На что дается

    Возможность гарантии на бытовую технику установлена по закону и содержит ряд особенностей.

    ВАЖНО: почти вся техника — это технически сложный товар, к которому применяют особые требования. Перечень утвержден Постановлением Правительства от 2011 года № 924.

    По общему правилу, для такой техники невозможно заявление требований по прошествии 15 дней с даты покупки. Но невозможность использования вещи в течение 30 суток от гарантийной продолжительности – основание для заявления претензии о качестве после истечения 15 дней.

    Для техники характерно, что гарантия устанавливается как на основной товар, так и его комплектующие, составные части. Хотя порядок исчисления одинаковый, ее продолжительность может отличаться:

    1. Договором на отдельные детали можно установить меньше, чем на основную часть.
    2. На комплектующие изделия возможно установление более длительного срока.

    ВАЖНО: изготовитель, продавец могут установить дополнительное обязательство, при котором выполняет требования также после истечения гарантии.

    Какой срок гарантии на бытовую технику по закону

    Она всегда исчисляется в днях, месяцах, годах. Единых правил в нормативном акте нет. Поэтому каждый продавец, изготовитель устанавливает свой гарантийный период на бытовую технику.

    ЗОЗПП установлено: при отсутствии этого срока продавец отвечает за недостатки продукта, если покупатель докажет их возникновение (или причину появления) до передачи предмета.

    Временной интервал обращения с претензией составляет разумный срок (не более 2 лет) с момента получения продукции покупателем. Договором между потребителем и продавцом может быть установлена иная продолжительность, но не менее 2 лет.

    В законе установлено, что длительность гарантии, другие данные должны содержаться в информации о продукции. Отсутствие подобных сведений при наличии гарантийного периода — нарушение.

    Необходимо правильно рассчитать срок начала течения гарантии:

    1. Общее правило – со времени получения предмета продажи покупателем.
    2. С момента изготовления, если передачу определить невозможно.
    3. От даты доставки при дистанционной покупке.
    4. С момента начала эксплуатации, если требовалась установка, подключение, сборка.

    Следует помнить, что гарантийный период продлевается при сдаче техники в ремонт на количество дней, в которые товар не использовался. При ремонте комплектующих, составных частей гарантия обновляется, начинаясь с начала.

    Как воспользоваться гарантией

    Чтобы реализовать это право, потребителю нужно связаться с продавцом. Обычно сначала обращаются устно, а при отсутствии ответа – с помощью претензии.

    Она подается в письменной форме продавцу. Можно выслать ее по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении) или доставить лично.

    В претензии указывают:

    1. Наименование, адрес организации (продавца).
    2. Ф. И. О., адрес, контакты покупателя.
    3. Информация о дате, месте заключения договора.
    4. Сведения о купленной технике (ее название, артикул, номер, марка, цена и прочее).
    5. Обнаруженный дефект (его локализация, условия, время появления, вероятная причина).
    6. Требование потребителя.
    7. Дата составления претензии.
    8. Подпись.

    В своей претензии покупатель может пожелать:

    • замены продукта,
    • уменьшения покупной цены,
    • бесплатного ремонта,
    • возмещения расходов на починку потребителем, третьим лицом.

    К обращению нужно приложить:

    • чек, квитанцию, иной документ, удостоверяющий факт покупки,
    • результаты экспертизы (если она проводилась),
    • копию договора,
    • копию гарантийного талона.

    При заявлении требований в магазине продавец осматривает товар на наличие дефекта, процедуру можно назвать проверкой качества. Для выявления брака организация может направить технику в специализированный сервисный центр, где ее тщательно исследуют и, в случае обнаружения недостатка, починят или заявят о невозможности ремонта.

    Если сломанное устройство заменено другим изделием, то гарантийный период начинает течение заново.

    Негарантийные случаи по закону:

    1. Нарушение правил:
    • использования,
    • хранения,
    • транспортировки.
    1. Деяния третьих лиц.
    2. Непреодолимая сила (пожар, ураган, наводнение).

    При сдаче технических устройств на ремонт нужно заполнить специальный бланк, выдаваемый магазином или сервисным центром. В нем указываются:

    1. Ф. И. О., адрес, контакты потребителя.
    2. Данные о товаре (артикул, номер, прочее).
    3. Информация об имеющемся дефекте (максимально подробно).
    4. Гарантийный талон.

    Что делать, если сломалась стиральная машина

    Когда стиральная машина на действующей гарантии сломается, то нужно обращаться к продавцу. Если гарантийный срок не закончился, то он обязан найти и устранить дефект. Чтобы узнать, сколько составляет этот период, нужно обратиться к гарантийному талону. При доставке он кладется в коробку с остальными документами.

    При обращении к продавцу нужно оформить требование ремонта машинки. Оно оформляется так же, как и претензия.

    При самостоятельном подключении

    Если установкой стиралки по месту ее доставки занимался не мастер, то возможны несколько дефектов, вызванных ошибочной установкой:

    • неправильное подключение к водоснабжению,
    • проблемы в электроснабжении (сломанная розетка, недостаточная мощность).

    Поэтому нужно производить установку стиральной машины совместно с мастером. Если при самостоятельном подключении агрегат сломался от действий потребителя, то ремонт по гарантии возможен, но только за свой счет.

    ВАЖНО: вину покупателя в поломке должен доказать продавец.

    Сломался холодильник на гарантии

    При обнаружении существенного недостатка в работе холодильника на действующей гарантии нужно сообщить об этом продавцу. Он направит по адресу покупателя мастера: специалист обследует технику и выяснит характер и масштаб повреждения.

    После осмотра эксперта обычно составляют акт, где описывают, почему холодильник сломался. Если дефект устраним на месте, то можно это сделать. Но когда требуется доставка в сервисный центр, то перевозка осуществляется за счет продавца.

    Судебная практика

    Решение по делу № 2-188/2020 (Тверская область). Потребитель приобрел холодильник, в процессе эксплуатации он перестал работать. В ходе спора покупатель допустил ошибки: обратился с претензией по истечении гарантийного срока, свой иск оформил не к центральной организации, а филиалу, не являющемся представителем.

    Поэтому суд удовлетворил требования покупателя частично.

    Решение по делу № 2-130/2012 (Ростовская область). Потребитель приобрел холодильник, обратился в суд, настаивая на его замене, т.к. посчитал, что он контрафактный. Из-за допущенных ошибок суд отказал в удовлетворении исковых требований:

    1. Гражданин не доказал поддельность предмета покупки.
    2. Покупатель посчитал, что продавец обязан при установке холодильника установить ему специальную розетку.
    3. Отказ грузчиков подключить холодильник истолковал как подтверждение нерабочего состояния техники.

    Нужен ли чек для получения ремонта по гарантии?

    На законодательном уровне утверждено, что если покупатель не имеет чека или другого документа, подтверждающего факт покупки, он имеет право требовать осуществления гарантийного ремонта (ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

    Продавец обязан принять товар, даже при отсутствии чека. Продавец, который не просто принимает товар, но и должен выполнить его ремонт безвозмездно, опасаясь мошеннических действий со стороны покупателя, может потребовать предъявить кассовый чек на покупку.

    Чтобы доказать продавцу, что данный товар был приобретен именно у него, покупателю потребуется доказать факт покупки. Чек – не единственный способ такого доказательства.

    Предположим, что вы потеряли кассовый чек, что вы можете сделать, чтобы продавец принял товар и устранил неполадки?

    Вам нужно представить следующие доказательства:

    • товарный чек,
    • счет-фактура,
    • гарантийный талон на покупку,
    • если покупка совершалась с помощью банковской карты, представьте выписку по произведенным операциям,
    • документы, подтверждающие выполнение гарантийного ремонта (если товар уже выходил из строя ранее),
    • показания свидетелей,
    • записи с видеокамер,
    • ответы продавца на составленные вами претензии, которые являются подтверждением совершения покупки, прочее.

    Если спорный вопрос не смогли решить без обращения в суд, в этом случае перечисленные выше доказательства будут переданы на рассмотрение суда.

    Доказательства, которые сумел подготовить покупатель, рассматриваются продавцом в установленный законом срок. В данном случае этот срок характеризуется, как «незамедлительный».

    То есть продавец не имеет право затягивать с рассмотрением вашего требования и доказательств, так как товар должен передаваться на гарантийный ремонт сразу же после обращения покупателя.

    Сколько техника может находиться на гарантийном ремонте?

    Что делать, если нарушен срок гарантийного ремонта товара, читайте тут.

    Но не всегда можно разобраться с этой проблемой быстро. В подтверждение длительного рассмотрения вопроса, продавец может привести нормы, утвержденные ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».

    В ней, в частности говорится о том, что в случае наличия письменного соглашения между покупателем и продавцом, в которое вносится срок принятия товара, продавец имеет право заниматься рассмотрением вопроса в течение 45 дней. То есть длительное рассмотрение доказательств зависит от того, согласитесь вы на это или нет.

    Как провести ремонт по договору на гарантийное обслуживание без предъявления чека?

    Если у вас есть чек, то никаких проволочек с приемом товара в ремонт быть не должно. Но если его нет, процесс заметно затянется, потому что какое-то время уйдет на доказательство факта приобретения товара у данного продавца.

    Хотя по Закону отсутствие чека не может быть причиной невыполнения требований покупателя (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

    Кроме перечисленных выше доказательств, продавец может установить факт приобретения товара в его магазине с помощью других факторов. К ним относятся:

    • записи видеокамер, установленных в данном магазине,
    • ведомость, в которую продавец вносит информацию о проданном товаре,
    • свидетельские показания лиц, которые присутствовали при совершении покупки,
    • сведения, которые можно получить, изучив штрих-код товара.

    Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что если у покупателя нет кассового чека или гарантийного талона, но срок гарантии еще не вышел, его требование в устранении неполадок должно быть удовлетворено продавцом.

    Претензия на проведенный ремонт по действующей гарантии

    Когда продавец и покупатель не могут прийти к единому мнению по любому вопросу, потребитель может составить претензию.

    Документ пишется в свободной форме, но следующие пункты должны в нем быть обязательно:

    • личные данные заявителя,
    • личные данные продавца или мастера,
    • сведения о товаре, причины неполадок,
    • причины конфликта,
    • когда и где был составлен данный документ.

    Претензия составляется в двух экземплярах. И на одном, и на втором экземпляре претензии должна стоять подпись продавца.

    Если он отказывается принять претензию при посещении его лично, направьте ее заказным письмом с уведомлением. Обязательно сделайте описание вложения письма.

    У продавца есть 10 дней, чтобы провести проверку товара и определить причины поломки. По результатам осмотра он должен или вернуть деньги за товар, или отказать покупателю в удовлетворении его требований. Но при этом отказ должен быть обоснованным.

    Обратите внимание! В том случае, если ваша претензия осталась без внимания, вы можете требовать выплаты неустойки, которая ежедневно составляет 1 % от стоимости товара.

    В данном случае, обращайтесь в суд или в Роспотребнадзор.

    Распространяется ли на технически сложный товар, а также что дает?

    Вся бытовая техника, будь то телевизор, холодильник, стиральная машина или другое устройство, имеет гарантию. Согласно 18 статье закона «О защите прав потребителей», при обнаружении мелких недостатков покупатель может вернуть технически сложный товар и потребовать денежный возврат или замену аналогичным продуктом, если с момента покупки прошло не более 15 дней.

    При истечении указанного периода требование о возврате товара осуществляется, когда товар имеет существенный недостаток. Если гарантийный срок не истек, то технику ремонтируют за счет производителя или возвращают средства.

    Сколько длится по закону?

    Период, в течение которого потребитель может сдать товар, устанавливается как производителем, так и продавцом магазина. В этом случае происходит путаница, потому что у товара два срока гарантии. Например, при покупке техники продавец оповещает посетителя о гарантийном периоде в 1 год, когда как в инструкции по эксплуатации товара зафиксирована другая информация — 2 года.
    Закон «О защите прав потребителей» гласит о том, что покупатель может предъявить требования по качеству продукта в течение гарантийного срока, указанного изготовителем. Продолжительность гарантии — это изменчивая величина, срок может варьироваться в зависимости от вида техники. Как продавец, так и производитель имеет право самостоятельно определять срок гарантии на любое изделие.

    Срок и условия выполнения требований покупателя указываются в гарантийном талоне или обязательстве, техническом документе или в инструкции по эксплуатации.

    Согласно законодательству, гарантия исчисляется с момента покупки. Если точную дату передачи определить невозможно, то эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Данный факт закреплен п. 2 ст. 19 ЗоЗПП.

    Права потребителя при обнаружении дефекта или неисправности

    Возврат технически сложных товаров, а к ним относится вся бытовая техника, кроме пылесосов, регулируется статьей 18 ЗоЗПП. Согласно нормативному акту, при выявлении недостатков потребитель имеет право на:

    • замену техники с браком на аналогичный, полностью исправный продукт,
    • устранение дефекта товара продавцом (при этом по закону товар должен находиться в ремонте не больше 45 дней),
    • замену неисправной техники на другую с возвратом разницы в стоимости либо с доплатой покупателя,
    • соразмерное уменьшение покупной цены,
    • отказ от техники, возврат её в магазин и получения полной стоимости.

    Законом «О защите прав потребителей» предусмотрены все частные случаи и сроки по возврату и иных подобных манипуляций с технически сложными товарами:

    1. При обнаружении несущественных дефектов внешнего вида или технических параметров обратиться с претензией можно в течение 15 дней с момента приобретения бытового устройства.
    2. При обнаружении серьезных недостатков, которые не позволяют пользоваться продуктом по своему назначению, покупатель может обратиться к продавцу или изготовителю в течение гарантийного срока. Если талон на гарантию отсутствует, то возврат возможен в течение двух лет после покупки товара.
    3. При нарушении сроков ремонта, то есть более 45 дней, потребитель имеет право составить претензию.
    4. Покупатель может рассчитывать на возврат, если техника постоянно находилась в ремонте, и в итоге по своему назначению использовалась менее 30 дней в течение одного года.

    Какие можно устранить неисправности?

    Устранить неисправность по гарантии можно в том случае, если она не была прописана в договоре или не оговорена между покупателем и продавцом при продаже.

    Также гарантийному ремонту не подлежат поломки, если они возникли по конкретным причинам:

    • небрежная эксплуатация,
    • использование техники не по назначению,
    • воздействие природных аномалий и попадание воды или любых веществ, которые повлияют на исправную работу техники,
    • неправильное хранение и неаккуратная транспортировка.

    Куда обратиться?

    Согласно п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», покупатель может обратиться к:

    • продавцу, у которого была куплена бытовая техника,
    • производителю товара, информация о котором указана на упаковке или в инструкции,
    • импортеру (фирме, которая привезла товар из-за границы).

    Что подготовить?

    Чтобы упростить процесс возврата товара по гарантии, нужно на руках иметь доказательства даты и место торговой точки покупки. Поэтому перед визитом к продавцу (изготовителю, импортеру) соберите следующие документы:

    • кассовый чек,
    • гарантийный талон на товар.

    Согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП, отсутствие какого-либо документа — это не основание для отказа покупателю в гарантийном ремонте.

    Составление заявления

    При сдаче товара на ремонт по гарантии для устранения недостатков нужно составить заявление, в котором указывается:

    • сведения о торговой точке или фирмы производителя, принявших товар,
    • личные и контактные данные потребителя,
    • информация о товаре и его серийный номер,
    • описание внешнего вида,
    • комплектность,
    • цель сдачи,
    • недостатки, которые требуется устранить,
    • дата приема заявления.

    Для примера приведем такую формулировку заявления: ««16» мая 2019 года я приобрела у Вас стиральную машину (описание модели) стоимостью 27 999 рублей, что подтверждается кассовым чеком (или товарным чеком, накладной, банковской выпиской или иной документ).

    «16» июля 2019 года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: не нагревается вода во время стирки и сбивается время в таймере. Таким образом, товар не соответствует договору (или образцу, целям и тому подобное).Согласно статье 18 закона «О защите потребителей», я в праве потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

    На основании вышеизложенного требую:

    1. Своевременно устранить недостаток в товаре.
    2. По завершении ремонта выдать необходимую документацию.
    3. Предоставить на время ремонта товар с аналогичными потребительскими свойствами. »

    Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится?

    Иногда покупателю могут отказать в возврате техники, якобы дефект появился не по вине производителя. Однако устные догадки — это незаконные основания для отказа. Все предположения должны документально доказаны, поэтому для определения причины появления дефекта продавец назначает экспертизу.

    Согласно п.5 ст. 18 ЗоЗПП, если по результатам проверки выяснится, что поломка произошла по вине потребителя, то все понесенные финансовые расходы (в том числе и перевозка бытовой техники до места проведения экспертизы) должен компенсировать покупатель.

    Если проверка не устроит потребителя, то можно провести повторную процедуру у независимых экспертов. Поэтому после получения первого заключения, результаты которой не устроили покупателя, он вправе предоставить продавцу отчет о повторной экспертизы, проведенной за собственный счет. Делать это не обязательно, однако такая манипуляция убеждает продавца не доводить дело до суда.

    Сроки гарантийного ремонта

    После составления заявления потребителем продавец, изготовитель или иное уполномоченное лицо обязаны устранить недостатки товара в течение 45 дней. Однако, если выполнить ремонт в этот период невозможно, то обе стороны заключают письменное соглашение о предоставлении нового срока.

    Помимо этого, во время гарантийного ремонта по требованию покупателя продавец должен предоставить в течение трех дней аналогичный исправный товар, обладающий одинаковыми потребительскими свойствами, организовав доставку за свой счет.

    На каких основаниях могут отказать?

    После проверки качества продукта продавец или иное лицо может отказать в ремонте или возврате средств при негарантийном случае. Тогда предусматривается два исхода событий:

    1. бытовую технику отправляют на экспертизу для проверки качества товара,
    2. продавец отказывается от экспертизы, так как уверен в том, что поломка произошла по вине потребителя, и в таком случае гарантия не производится.

    В первой ситуации перед отправкой на экспертизу бытовое устройство упаковывают, опечатываю и скрепляют подписями обеих сторон.

    Таким образом, законодательство Российской Федерации защищает потребителя от недобросовестных производителей, которые выдвигают на рынок неисправную или некачественную бытовую технику. Перед покупкой обязательно читайте документы на продукт, так как указанный в них дефект не подлежит безвозмездному ремонту.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

    +7 (499) 938-44-61 (Москва)
    +7 (812) 425-63-42 (Санкт-Петербург)

    Ремонт по гарантии

    По Закону ремонтные работы должны быть выполнены немедленно.
    Однако в случае, когда это сделать невозможно, клиент вправе самостоятельно назначить конечную дату возврата товара.

    Часто недельного срока оказывается достаточно. Про разные ситуации возврата написано здесь.

    Когда ремонт не выполняется после отведенного на него срока, тогда клиент вправе забрать свой товар из сервисного центра и потребовать от продавца возмещение стоимости за него.

    Гарантия по чеку без гарантийного талона

    При передаче товара продавцу сразу оговорите срок устранения недостатков и зафиксируйте его в письменной форме. То есть в акте приема товара или квитанции потребуйте поставить срок ремонта, который Вы согласуете с продавцом.

    Такой срок не может превышать 45 дней (п.1, ст.20), но конкретный срок согласуете сами. Это нужно для того, чтобы в случае нарушения срока ремонта иметь право на уплату продавцом неустойки за каждый день просрочки в размере 1% цены товара (п.

    Гарантия на аккумулятор телефона

    Аккумулятор – комплектующая часть аппарата, поэтому на него может быть установлен меньший гарантийный срок, нежели на сам телефон. В том случае, если в договоре прописан точный период, обратиться к продавцу покупатель может строго в течение него. Если в соглашении об этом ничего не сказано, в качестве гарантийного выступает тот же срок, что и для самого телефона. Поэтому права у потребителя такие же, как и в случае со смартфоном.

    Какие недостатки подлежат устранению

    Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

    Инструкция

    Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

    1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
    2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

    Pin
    Send
    Share
    Send
    Send